Crossrail Communiquer efficacement avec des communautés diverses

Après l’assentiment royal accordé au projet d’aménagement et de développement du réseau ferré, Crossrail souhaitait développer la communication avec les communautés locales et être en mesure d’échanger avec les personnes concernées par les travaux. Londres étant une métropole multiculturelle, les agents de Crossrail devaient être en mesure d’échanger et de communiquer efficacement avec des personnes issues de cultures différentes.

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L’approche était très claire et nous a permis de mieux comprendre comment communiquer efficacement

Crossrail

CONTENU

Crossrail a approché Communicaid pour développer les compétences interculturelles de ses collaborateurs et leur permettre de gérer des situations parfois difficiles et de répondre aux questions plus efficacement afin de donner une image positive et rassurante au projet d’aménagement et de construction.

Crossrail

Crossrail est une société britannique fondée en 2001 dont le but est de développer l’infrastructure des transports dans le sud-est de l’Angleterre. A l’horizon 2018, Crossrail assurera un service de trains à grande vitesse desservant 37 gares et reliant Maindenhead (situé à l’ouest de Londres) à Abbey Wood. Le trajet comporte notamment 21 kilomètres de tunnels souterrains et permettra à 1 million et demi de voyageurs de rejoindre la capitale anglaise en moins de 45 minutes.

Pour permettre de communiquer efficacement et de renforcer la visibilité du projet auprès des futurs usagers, Crossrail a identifié le besoin de développer les compétences interculturelles de ses employés afin de communiquer plus efficacement avec les communautés diverses résidant dans Londres et sa banlieue.

Ob­jectifs

Les principaux objectifs de la formation étaient de:

  • Comprendre comment les différences culturelles peuvent affecter la communication avec des interlocuteurs issus de cultures différentes
  • Permettre aux agents de Crossrail de présenter efficacement les informations concernant les aménagements et travaux réalisés
  • Aider les participants à minimiser les obstacles et permettre au grand public d’obtenir facilement des informations au sujet des aménagements et de Crossrail

Défis

Les principaux défis identifiés étaient de :

  • Concevoir un programme de formation capable de fournir aux participants les compétences nécessaires pour communiquer efficacement avec des communautés locales
  • Assurer une formation courte mais disposant d‘un véritable impact sur les comportements des participants
  • Fournir aux participants des compétences mesurables afin d’établir de bons contacts avec des personnes issues de cultures diverses
  • Proposer aux participants des formations adaptées à leurs fonctions

Méthodologie

La formation s’est axée sur le développement des compétences interculturelles des employés de Crossrail afin qu’ils puissent comprendre le rôle des valeurs culturelles et leur impact sur la communication. Les différents modules de formation ont permis aux participants d’acquérir des compétences pour échanger avec un large panel de communautés.

Des matériaux de formations couvrant les valeurs culturelles de chaque communauté ont été également fournis à tous les participants pour les aider à se familiariser avec ces valeurs.

Solutions

La solution de formation a été conçue pour être interactive et provoquer la réflexion des participants sur leurs propres valeurs culturelles et l’impact qu’elles peuvent avoir sur leur style de communication.

La formation mise en place par Communicaid comprenait :

  • Des participants répartis par petits groupes afin d’assurer une plus grande flexibilité et une interaction optimale
  • Des exemples et études de cas liés directement aux réalités du terrain
  • Une auto-évaluation réalisée par les participants, visant à mieux comprendre leurs valeurs culturelles et leur influence lors de leurs échanges avec des communautés diverses

Résultats

Les retours après chaque session de formation ont été extrêmement positifs.

Les participants ont particulièrement apprécié l’opportunité d’échanger avec leurs collègues sur des situations vécues sur le terrain. Les modules présentant l’impact des différences culturelles sur la communication ont également été plébiscités.

A l’issue de la formation, les participants se sont sentis plus à même de remplir leur mission et de communiquer plus facilement avec les communautés locales afin de promouvoir le projet conduit par Crossrail.

Retours des participants

« J’ai réellement apprécié cette opportunité d’en apprendre plus sur les différentes cultures et comment mieux les comprendre ».

« J’ai particulièrement aimé la nature interactive des sessions de formation. Les discussions que nous avons eues avec le formateur étaient très enrichissantes ».

« L’approche était très claire et nous a permis de mieux comprendre comment communiquer efficacement ».

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